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Un artículo, un vídeo, un webinar… informa. La práctica transforma.
Con un ejemplo concreto

01 Noviembre 2022
¿Cuál es la diferencia entre su coaching, la formación, la psicología o el asesoramiento? Es una pregunta que el cliente plantea, casi sistemáticamente, en fase de prospección.

Para nosotros la respuesta es muy simple, y por supuesto, también es el fruto de 20 años de experiencia. La diferencia reside en la respuesta a otra pregunta: « ¿qué resultado medible deseas lograr al final de nuestra intervención? ».

A lo que a veces nos responden: «queremos que intervengas simplemente durante 1h de una reunión virtual o 3h de un seminario en presencial o híbrido ».
« De acuerdo, ¿para hacer qué? ».

Y ahí, escuchamos los temas clásicos de actualidad en las empresas: desarrollar una cultura centrada en el cliente, la mejora de las relaciones, el estrés, la salud mental, la motivación, la inclusión, la benevolencia, los retos ligados con el género, la falta de negocio, la gran renuncia…
  • Y para eso sería genial que puedas realizar un vídeo, con nuestros empleados para hablarles de este tema.
  • Entonces, ¿deseas informar a tus empleados sobre este tema ? Por supuesto, sabemos hacerlo. ¿Qué resultado medible esperas tras esta intervención? Porque si el resultado es informar, se puede alcanzar fácilmente. Sin embargo, no creemos que la información transforme.
¿Podemos convertirnos en nadadores leyendo un libro, viendo un vídeo o siguiendo un webinar? En algún momento, será necesario meter los pies en el agua.

Un artículo, un vídeo, un webinar informa, y está muy bien, porque nuestra inteligencia intelectual lo necesita. La práctica, por su parte, desarrollará otros canales de inteligencia como la inteligencia de acción, situación, la inteligencia emocional, colectiva, intuitiva y también espiritual. La práctica transforma.

Por eso, el coach sistémico hace esta pregunta: «¿qué resultados medibles deseas lograr al final de nuestra intervención?» La respuesta tiene por objetivo poner en práctica lo que desea lograr el cliente. De forma que, ya sea nuestro tiempo de intervención corto o largo, siempre habrá un tiempo importante y necesario para la implementación, y por tanto, para el coaching sistémico.

Desde luego, este artículo es paradójico porque informa. Sin embargo, tiene por objetivo que desees practicar con nosotros, gracias al coaching sistémico o bien formarte para convertirte en manager-coach sistémico, en coach sistémico e incluso en Community Transformer®


Aquí se muestra un ejemplo para ilustrar:

Al final de la pandemia, nuestro interlocutor nos comentó que la empresa debía recuperar cuota de mercado, que los empleados no estaban volviento a trabajar, que tenían dificultades para contratar personal, que la calidad de sus servicios y de su producto disminuyó mucho, y que era importante volver al origen: el cliente. Nuestro interlocutor afirma que quiere que la cultura de la empresa esté más centrada en el cliente.

Para ceñirnos a la semántica, hemos precisado qué es para nosotros una cultura orientada al cliente: es una empresa en la que todos los empleados, independientemente de su función, son conscientes de la función que tienen que desempeñar para garantizar una experiencia satisfactoria, si no emocionante, para el cliente final.
  • ¿Eso es?
  • Sí.
  • Entonces, ¿cómo medirás que tu cultura está orientada al cliente?
Esta pregunta fue un primer revelador para salir de la teoría e ir hacia la práctica: ¿cuáles son nuestros indicadores de medición? ¿cómo crearlos mientras se actúa?
Aprendemos a caminar, caminando.

En un primer momento, realizamos 4 webinars (que preferimos denominar talleres) de 2h cada uno con el equipo proyecto (aquí, el Comité de Dirección) para definir los indicadores de medición de resultados de una cultura orientada al cliente.

Durante el acompañamiento en el primer taller, se dieron cuenta de que medían bien la calidad del cliente, pero no medían el esfuerzo para captar un cliente o nuevos proyectos con los clientes.

Durante el siguiente taller, el equipo proyecto invitó a personas pertinentes para tomar esta decisión: definir los indicadores de medición de resultados de una empresa orienta al cliente.
Hubo un trabajo colectivo transversal, que les permitió ser conscientes de que el esfuerzo de marketing era denso, que los comerciales se estaban agotando en la prospección, que el coste de las herramientas digitales era cada vez más importante y no se podía medir fácilmente.

Un taller de coaching sistémico se compone de dos momentos que se superponen, entrelazados. Uno centrado en la realización del contenido, del hacer. El otro sobre cómo el equipo hace, es decir, su calidad de ser. Ese último se centra en la calidad de ser, es un momento que se basa en la exploración de su forma de ser entre ellos, y luego, en la explotación de estos elementos. El reto aquí, es que el sistema decida poner en marcha acciones para mejorar su calidad de ser, mientras entre ellos, ya están orientados hacia el cliente.
Estamos en la máxima « sé desde ahora lo que quieres que el mundo sea mañana». Estos momentos de explotación y exploración son importantes para desarrollar estos otros canales de inteligencia, como son la inteligencia de acciones, situaciones, la inteligencia emocional, relacional, colectiva, intuitiva y también, espiritual. Nos encontramos aquí, en lo que nosotros denominados en coaching sistémico: el deep-coaching.

Durante un taller, en el momento centrado en el hacer, les planteamos una pregunta absurda:
«Imaginemos que la empresa ya no tiene servicio de marketing, ya no tienen vendedores pero, sin embargo, su volumen de ventas se ha duplicado, ¿qué habéis hecho para eso? »

Mediante estos pequeños talleres de coaching de equipo, los indicadores aparecieron por sí solos:
  • La tasa de pérdida de clientes, teniendo en cuenta los clientes que se han declarado en quiebra.
  • Los clientes que son tan fieles que se han convertido en nuestros fans y están dispuestos a pagar más.
  • Los nuevos clientes llegan por recomendación de otros clientes. Mediremos la tasa de recomendación de nuevos clientes respecto a los que proceden del marketing y de la prospección pura.
  • Los nuevos clientes llegan por recomendación de los empleados. Mediremos la tasa de recomendación de nuevos clientes procedentes de los empleados de cualquier nivel jerárquico de la empresa, sin incentivar, por tanto, la recomendación para que ésta sea natural. Habrá una prima con el resultado global de la empresa.
Una vez definidos los indicadores, hemos acompañado al cliente a poner cifras a estos indicadores clave para hacerlos más concretos. Sólo nos convertimos en lo que medimos.

Después, a través de coachings de equipo en presencial e híbridos, acompañamos la organización en su plan de acción: ¿qué haréis de diferente a partir de mañana?
En este caso, la organización ha preferido avanzar paso a paso, y nosotros la hemos acompañado en su fase de implementación, apoyo y seguimiento de la acción. Todos los trimestres, les hemos permitido realizar momentos de medición del progreso hacia el objetivo para que se reajusten y avancen hacia sus logros.

Un año más tarde:

  • La tasa de pérdida de clientes es prácticamente nula, y cuando existe es porque su cliente ha desaparecido.
  • Algunos servicios han aumentado un 10%.
  • La tasa de recomendación de los clientes ha pasado del 8 al 37%.
  • La tasa de recomendación de los empleados ha pasado del 17 al 63%.
  • El volumen de ventas ha aumentado un 29% en un sector en crisis.
En su horizonte de una cultura orientada al cliente, podemos decir que su cultura de origen, en efecto, se ha transformado en una cultura orientada al cliente. Esto refuerza nuestra convicción de coach sistémico: la práctica transforma.

Por motivos de confidencialidad evidentes, nuestro cliente no ha querido ser citado de forma explícita. Sin embargo, si estás interesado en nuestro acompañamiento a largo plazo o tipo flash-coaching, no dudes en contactar con nosotros: nuestro cliente y otros nos ofrecen su tiempo para compartir su experiencia contigo.

Si deseas transformarte en manager-coach sistémico o en coach sistémico, vivir tu segunda vida profesional, contáctanos y te explicaremos cómo nuestra escuela de formación Metasysteme se centra en la práctica. La próxima promoción comienza muy pronto.

El poder está en la acción.


 

Evelyn y Claude


 
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