Le coaching global

Quelle différence entre votre coaching, la formation, la psychologie ou le consulting ? C’est une question posée par le client presque systématiquement en phase de prospection.

Pour nous, la réponse est toute simple et c’est aussi très certainement le fruit de 20 ans d’expérience. La différence réside dans la réponse à une autre question : « quel résultat mesurable souhaitez-vous atteindre à la fin de notre intervention ? »

Ce à quoi on nous répond parfois : « nous voulons que vous interveniez simplement durant 1h lors d’une réunion en virtuel ou 3h lors d’un séminaire en présentiel ou hybride ».
« Ok pour faire quoi ? ».

Et là, nous entendons les sujets très classiques de l’actualité en entreprises : développer une culture centrée client, l’amélioration des relations, le stress, la santé mentale, la motivation, l’inclusion, la bienveillance, les enjeux liés au genre, le manque d’affaire, la grande démission…

• Et pour cela, ce serait génial que vous puissiez réaliser une vidéo, un webinar, avec nos collaborateurs pour leur parler de ce sujet.
• Donc vous souhaitez informer vos collaborateurs sur ce sujet ? Bien sûr, nous savons le faire. Quel résultat mesurable en attendez-vous après cette intervention ? car si le résultat est d’informer il est facilement atteignable. Toutefois, nous ne pensons pas que l’information transforme.

Peut-on se transformer en nageur en lisant un livre, en écoutant une vidéo, en suivant un webinar ? A un moment donné, il faudra mettre les pieds dans l’eau.

Un article, une vidéo, un webinar informe et c’est très bien car notre intelligence intellectuelle en a besoin. La pratique, de son côté, va développer d’autres canaux d’intelligence comme l’intelligence d’action, de situation, l’intelligence émotionnelle, relationnelle, collective, intuitive et aussi spirituelle. La pratique transforme.

C’est pour cela que le coach systémique pose cette question : « quels résultats mesurables souhaitez-vous atteindre à la fin de notre intervention ? » La réponse a pour but de mettre en pratique ce que souhaite atteindre le client. Ainsi, que notre temps d’intervention soit court ou long, il y aura toujours un temps important et nécessaire de mise en pratique et donc de coaching systémique.

Cet article est certes paradoxal car il informe. Il a toutefois pour but de vous donner envie de pratiquer avec nous grâce au coaching systémique ou bien en vous formant pour vous transformer en manager-coach systémique, en coach systémique, ou encore en Community Transformer®

A la sortie de la pandémie, notre interlocuteur nous confie que l’entreprise doit récupérer des parts de marché, que des collaborateurs ne reviennent pas travailler, qu’ils ont du mal à embaucher, que la qualité de leur service et de leur produit à fortement diminué, qu’il est important de revenir à la base : le client. Il dit vouloir que la culture de l’entreprise soit plus centrée vers le client.  

Afin de s’ajuster sur la sémantique, nous avons précisé ce qu’est pour nous une culture orientée client : c’est une entreprise dans laquelle tous les collaborateurs, quelle que soit leur fonction, ont conscience du rôle qu'ils ont à jouer pour assurer une expérience satisfaisante, sinon enthousiasmante, pour le client final.

• Est-ce cela ?
• Oui.
• Alors, comment allez-vous mesurer que votre culture est orientée client ?

Cette question a été un premier révélateur pour sortir de la théorie et aller vers la pratique : quels seront nos indicateurs de mesure ? comment les créer tout en agissant ?
On apprend à marcher en marchant.

Dans un premier temps, nous avons réalisé 4 webinars (que nous préférons appeler ateliers) de 2h chacun avec l’équipe projet (ici le comité de direction) pour définir les indicateurs de mesure de résultat d’une culture orientée client.

Lors de l’accompagnement au premier atelier, ils ont réalisé qu’ils mesuraient bien la qualité client mais qu’ils ne mesuraient pas l’effort pour capter un client ou de nouveaux projets chez les clients.

Lors de l’atelier suivant, l’équipe projet a invité des personnes pertinentes pour prendre cette première décision : définir les indicateurs de mesure de résultat d’une entreprise orientée client.
Il y a eu un travail collectif transversal qui leur a permis de prendre conscience que l’effort marketing était dense, que les commerciaux s’essoufflaient en prospection, que le coût en outils digitaux devenait important et pas facilement mesurable.  

Un atelier de coaching systémique est composé de deux moments qui sont entrecroisés. L’un centré sur la réalisation du contenu, du faire. L’autre sur comment l’équipe fait, soit, sa qualité d’être. Cette dernière centrée sur la qualité d’être est un moment basé sur l’exploration de leur façon d’être entre eux puis de l’exploitation de ces éléments. L’enjeu ici est que le système décide de mettre en place des actions pour améliorer leur qualité d’être tout en étant, déjà, entre eux, orienté client.
On est bien dans la maxime « sois dès maintenant ce que tu veux que le monde soit demain ». Ces moments d’exploitations et d’explorations sont des moments importants pour développer ces autres canaux d’intelligence que sont l’intelligence d’actions, de situations, l’intelligence émotionnelle, relationnelle, collective, intuitive et aussi spirituelle. Nous sommes ici dans ce que nous appelons en coaching systémique : le deep-coaching.

A l’occasion d’un atelier, lors du moment centré sur le faire, nous leur avons posé une question absurde :
« Imaginons que l’entreprise n’a plus de service marketing, n’a plus de vendeur mais que votre CA a quand même doublé, qu’avez-vous fait pour cela ? »

A travers ces petits ateliers de coaching d’équipe, les indicateurs sont apparus d’eux-mêmes :

• Le taux de perte client, tout en tenant compte des clients qui ont déposé le bilan.
• Les clients sont tellement fidèles qu’ils sont devenus fans de nous et sont d’accord pour payer plus cher.
• Les nouveaux clients arrivent par recommandation des autres clients. Nous mesurerons le taux de recommandation des nouveaux clients par rapport à ceux provenant du marketing et ceux de la prospection pure.
• Les nouveaux clients arrivent par recommandation des salariés. Nous mesurerons le taux de recommandation des nouveaux clients provenant des salariés de tout niveau hiérarchique de l’entreprise sans pour autant créer une incitation à la recommandation afin que celle-ci soit naturelle. Il y aura une prime au résultat global de l’entreprise.

Les indicateurs étant définis, nous avons accompagné le client à poser des chiffres sur ces indicateurs clefs afin de les rendre plus concrets. On ne devient que ce que l’on mesure.

Ensuite, à travers des coachings d’équipe en présentiel et hybride, nous avons accompagné l’organisation dans son plan d’action : qu’allez-vous faire de différent à partir de demain ?
Dans ce cas, l’organisation a préféré avancer pas-à-pas et nous l’avons accompagnée dans sa phase de réalisation, de soutien et de suivi de l’action. Tous les trimestres, nous leur avons permis de réaliser des moments de mesure de l’avancement vers l’objectif afin qu’ils réajustent et avancent vers leurs succès.

• Le taux de perte de client est pratiquement nul et quand il existe c’est parce que leur client a disparu.
• Certains services ont augmenté de 10%
• Le taux de recommandation client est passé de 8% à 37%
• Le taux de recommandation salarié est passé de 17% à 63%
• Le CA a augmenté de 29% dans un secteur en crise.

Dans leur horizon d’une culture orientée client, on peut dire que leur culture d’origine s’est en effet transformée en une culture orientée client. Cela vient renforcer notre conviction de coach systémique : la pratique transforme.

Pour des raisons de confidentialité évidentes, notre client n’a pas voulu être cité explicitement. Toutefois, si vous êtes intéressé par notre accompagnement sur du long cours ou de type flash-coaching, n’hésitez pas à nous contacter : notre client et d’autres nous offrent de leur temps pour vous faire part de leur vécu.

Si vous êtes coach ou manager-coach et vous souhaitez une supervision centrée sur la pratique qui transforme, alors, contactez-nous et nous vous expliquerons comment notre école de formation Metasysteme est centrée sur la pratique.

Le pouvoir est à l’action.

Claude Arribas, MCC